² Рассматриваемые вопросы: Понятие общения. Основные виды и уровни общения. Нравственные основы общения.
Общие этические требования к культуре общения.
Психологические особенности субъектов общения.
Тестирование как возможность определения индивидуальных особенностей стиля общения. Практическое тестирование обучаемых.
Техника общения. Этика об основных приемах обращения с людьми в деловом общении.
Основные типы воздействия на людей в общении. Способы влияния на людей, обеспечивающие установление отношений сотрудничества.
Этика управленческой деятельности. Личность руководителя и неформальное лидерство в трудовом коллективе. Правила формулирования установленных распоряжений. Техника критики и самокритики. Искусство публичного выступления. Этика полемики. Компромисс и этические условия его приемлемости.
²
ЗНАТЬ:
· основные виды и уровни общения;
· общие этические требования к культуре общения;
· нравственные основы общения.
² Методические указания
При изучении данной темы необходимо обратить внимание на сущность понятия общения, его виды, на техники общения.
Следует уяснить этические требования, предъявляемые к деятельности руководителя.
² Контрольные вопросы
1) Что такое внешняя и внутренняя культура?
2) Каковы, по мнению А.П. Чехова, черты воспитанного человека?
4) Охарактеризуйте «абстрактные типы» собеседников.
5) Каковы виды и функции общения?
6) Охарактеризуйте средства человеческого общения.
7) Каковы правила приличия, предъявляемые к общению?
8) Охарактеризуйте техники общения.
9) Что такое конфликт? Каковы стратегии и кодекс поведения в конфликте?
10) Каковы основные этические требования к современному руководителю?
11) Перечислите этические правила критики.
² Литература
1) Г.М. Шеламова. Деловая культура и психология общения: Учебник для начального профильного образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2004 г.
2) Л.А. Введенская. Культура речи. – Ростов-на-Дону, Феникс, 2003 г., с. 4-41
3) А.А. Булыгина. Этика делового общения. / Курс лекции / - Новосибирск, 1995 г.
Тема 2.2 ЭТИКЕТ: ИСТОРИЯ И ФОРМЫ ЕГО ПРОЯВЛЕНИЯ
² Рассматриваемые вопросы : Понятие этикета как совокупности правил поведения, регулирующих внешние формы человеческих взаимоотношений.
История этикета. Возникновение и развитие норм этикета, их ритуальный и символический характер. Исторические и национальные особенности этикета.
Демократизация этикета. Типичные черты поведения «джентльмена».
Современный этикет и его взаимосвязь с общими нормами морали. Этикетные нормы как выражение признания достоинства человека, уважения к личности.
² Требования к знаниям, умениям, навыкам
Изучив данную тему, студент должен
ИМЕТЬ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ:
· об исторических и национальных особенностях этикета;
ЗНАТЬ:
· понятие и структуру этикета;
· этикетные ситуации.
² Методические указания
При изучении данной темы следует обратить внимание на её практическую значимость. Необходимо углубить знания о правилах приветствия, представления, поведения в общественных местах, в гостях и уяснить национальную специфику этикетных норм.
² Контрольные вопросы
→ → Основы культуры общения и этикет
Общение — это деятельность в культуре в соответствии с культурными образцами, ценностями и нормами. Эти нормы отличаются большим разнообразием: политические, этикетные. Это также обычаи и традиции. Все эти нормативные образования призваны ориентировать человека в организации культуры общения.
В основе культуры общения лежит , так как она включена во все сферы общественной жизнедеятельности. Моральное сознание человека оценивает все явления общественной жизни с точки зрения соответствия или несоответствия их моральным ценностям и нормам. Положительные, духовно значимые явления человеческой практики поддерживаются, отрицательные мобилизуют волю людей на их уничтожение. Кроме того, мораль формирует образ нравственного идеала, личностный образец человека . Эти морально одобренные образцы влияют на поведение вступающих в общение людей.
Как правило, моральное сознание ориентирует человека на идеалы добра, справедливости, гуманизма, то есть готовность относиться к человеку как к наивысшей ценности. В практике повседневной жизни моральные идеи и ценности воплощаются в человеческих контактах: быт, семья, служебные и соседские связи - основная сфера общения. Именно в этих контактах появляются такие нравственные качества, как помощь, дружба, уважительное отношение, долг, верность, любовь и т. п. В таком общении большую роль играет этикет — нормы внешней культуры человека.
Этикет оформляет почти все нормы непосредственного общения человека. Вспомним слова поэта: «Пустое «Вы» сердечным «Ты» она внезапно заменила...». Приветствие, обращение к женщине или старику, вручение подарка и т. п. предполагает знание и соблюдение этикета.
Не в только межличностных отношениях людей проявляется моральная сторона этикета. Существует правовая культура общения, которая основана на таких моральных принципах как уважение к правам человека, его достоинству, соблюдении принципа физического ненасилия.
Политическая деятельность также является полем общения в соответствии с определенными моральными нормами делового этикета, дипломатического и др., которые предполагают заботу государства о благе граждан, соблюдение общественной справедливости, гласность и открытость политической жизни государства и т. п. Об этом говорит существование во многих парламентах европейских стран комиссий по этике, утверждение этических кодексов, способствующих контролю за моральным значением деятельности политиков и политических партий.
Деловое общение также предполагает соблюдение таких моральных принципов, как честность, верность слову, долг перед обществом. Все сферы общения, культура общения признана моральными идеями и нормами, которые ориентируют его на гуманные принципы. Что же такое этикет?
Буквальное значение этого слова, пришедшего к нам из французского языка — «ярлык», «этикетка».
Этикет — установленный порядок поведения, формы обхождения в каком-либо общении.
Разновидностями этикета являются дипломатический, военный, деловой, этикет повседневного неформального общения. Существует также этикет узких профессиональных групп: можно говорить об этике врача, юриста, учителя. Наиболее массовым видом этикета является внешняя культура поведения человека в деловом и повседневном общении.
Моральными основами этикета являются такие черты, как толерантность, уважение, сочувствие .
Быть толерантным значит терпеть, выдерживать другого человека таким, каким он есть. Признать за ним право на жизнь, думать и действовать по-своему. Быть толерантным — значит сперва что-то осудить, а потом примириться с тем, что осуждается.
В современных подходах толерантность рассматривается как состояние терпимой сдержанности в присутствии чего-то, что не любят или не одобряют. В толерантности встроен элемент осуждения.
Толерантность призвана обеспечить людям возможность жить вместе даже в том случае, если у них разные моральные установки и ценности, разные взгляды на жизнь. Иными словами, толерантность предусматривает некую дистанцию, разведение в разные стороны людей, социальных групп, культур и общение этих людей, групп и культур.
Толерантность предполагает взаимность. Иначе это будет только ширма или тактический ход, направленный на удушение оппонента. Ведь «золотое правило» морали уже обязывает нас быть толерантными. В то же время толерантность предполагает существование каких-то высших ориентиров и ценностей.
Уважение — такое отношение к человеку, которое реализует на практике признание человеческого достоинства. Это не единичный волей акт: подарки, поздравления и т. п., а целостный моральный аспект уважений. Отсутствие реального уважения к человеку является одной из причин упадка культуры общения в нашем обществе. Там, где достоинство человека сводится к его классовой принадлежности, к толщине кошелька или особому положению в государственной чиновничьей структуре, для уважения остается мало места. Есть только один способ дать отпор покушениям на наше достоинство — самоуважение . Человек не должен допустить, чтобы над ним издевались.
Сочувствие в общении означает, что мы не просто слушаем, ценим нашего партнера, уважаем его достоинство, но активно вникаем в его проблемы, заботы, то есть сочувствуем. Сочувствие близко к состраданию. По выражению Шукшина, «культурный человек... это тот, кто в состоянии сострадать».
Милосердие — сострадательное, доброжелательное, заботливое, любовное отношение к другому человеку. В христианстве — это принцип отношения Бога к людям, в древнеиндийской культуре — это любовь к ближнему, у Аристотеля милосердие — это чувство, противоположное гневу: жалость, сострадание, благотворительность. Если общество перестает быть милосердным к своим нуждающимся согражданам, оно становится морально больным, бездуховным.
Использованная литература:
1.Афонин В. А., Афонин Ю. В. Теория и история культуры. Учебное пособие для самостоятельной работы студентов. – Луганск: Элтон-2, 2008. – 296 с.
ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
заочное отделение
факультет социальной психологии
Тема: Этикет и культура общения
Контрольная работа
студента III курса
второй группы
Коноваловой Е.Ю.
Преподаватель:
г.Екатеринбург
1999 год
О Г Л А В Л Е Н И Е:
1.История развития этики............................................................. 3
1.1.Этика в эпоху античности....................................................... 3
1.2.Этика в эпоху средневековья................................................... 5
1.3.Этика в новое время................................................................ 8
2. Современные принципы этикета..............................................10
3.Этика в культуре общения.........................................................11
4.Этикет и этика...........................................................................12
5.Список использованной литературы..........................................13
История развития этикета
Этикет в эпоху античности
Сознательное культивирование правил, определяющих внешние формы поведения - этикета, ряд исследователей относят к периоду античности (Древняя Греция и Древний Рим). Именно в это время наблюдаются первые попытки специального научения людей красивому поведению. Само «красивое поведение» в это время практически совпало с добродетелями античного человека, с его представлениями о нравственности и гражданственности. Сочетание красивого и нравственного (благородного) обозначалось у древних греков понятием «калокагатия» (греч. «калос» - прекрасный, «агатос» _ добрый). Основой калогатии было совершенство и телесного сложения, и духовно-нравственного склада, наряду с красотой и силой она заключала в себе справедливость, целомудрие, мужество и разумность. В этом смысле в античности не было этикета как собственно внешней формы проявления культуры человека, поскольку не было противопоставления внешнего и внутреннего (этикетного и нравственного).
Правила повседневного поведения лишь в самой общей форме ориентировали человека на проявление его личных добродетелей. Поведенческие нормы не указывали, как следует действовать в конкретных ситуациях, а давали только общее направление деятельности, представляя каждому максимальную свободу выбора поведения.
Главное для древних греков было - жить разумно, просто по заветам предков и законам государства, избегая излишеств и крайностей. Иначе говоря, важнейшими принципами, определявшими их стратегию поведения, были принципы «разумности» и «золотой середины» («разумной меры»). Еще у Соломона, одного из семи греческих мудрецов, афинского политического деятеля и поэта, любимым изречением было: «Ничего слишком!»
Нормы поведения были ориентированы на человеческую разумность, рассудительность и несли в себе заряд целесообразности. Хорошим воспитанием считалось то воспитание, которое научает человека, прежде всего, самостоятельно думать, размышлять, а умея думать, он и сам сообразит, где и как себя вести, какой вариант поведения предпочесть. Не случайно, поэтому именно в эпоху античности приобрели такую популярность диалоги как форма поиска наиболее правильного, истинного варианта ответа на поставленные вопросы. Вспомнить хотя бы «Застольные беседы» Плутарха, построенные на принципах диалога, спора мудрецов, выясняющих, какое поведение человека в тех или иных жизненных обстоятельствах будет более предпочтительным. А предпочтительным оказывались те варианты поведения, которые отличались практичностью, целесообразностью, разумностью!
Подтверждением ориентированности на практичность и целесообразность поступков является и свидетельство римского историка Гая Светония Транквилла, рассказавшего в своей знаменитой книге «Жизнь двенадцати цезарей» об императоре Августе, который «собирался особым эдиктом позволить испускать ветры на пиру, так как узнал, что кто-то занемог оттого, что стыдился и сдерживался», кроме того, важным считалось не внешнее оформление поступка, не его форма, а его смысл, содержание. Философ Фалес говорил: « Надобно не с виду быть пригожим, а с норову хорошим».
В это время формируются, в частности, представления об обходительности (Нравственный прообраз того, что позже стали называть манерами). Согласно концепции Аристотеля, она бывает трех родов: «Первый род - в обращении: например, в том, как обращаются ко всем встречным и приветствуют их, протягивая руку. Второй - когда приходят на помощь всякому бедствующему. И наконец, третий род обходительности - когда бывают гостеприимными застольниками». Своеобразным примером обходительности третьего рода и благородства может служить поступок Юлия Цезаря: «...когда у кого-то на обеде было подано старое масло вместо свежего и остальные гости от него отказались, он один брал его даже больше обычного, чтобы не показать, будто он упрекает хозяина в небрежности или невежливости».
Важнейший принцип культуры античности - принцип «золотой середины», «разумной меры» - в несколько трансформированном виде вошел в число основных принципов этикета, правил хорошего тона.
Аристотель подробно изложил его в своих трудах: «Быть достойным человеком - значит обладать добродетелями... добродетель есть некая середина между противоположными страстями. ... избыток и недостаток присущи порочности, а обладание серединой - добродетели. ... добродетель есть сознательно избираемый склад (души), состоящий в обладании серединой по отношению к нам, причем определенной таким суждениям, каким определит ее рассудительный человек. ... Недаром человек, желающий быть уважаемым за свой нрав (ethos), должен соблюдать середину во всяком движении чувств. Оттого и трудно быть достойным человеком, ведь в любом деле трудно держаться середины».
В реальной жизни античного общества этот принцип «разумной меры» не всегда удавалось соблюдать, особенно в период Римской империи. Жизнерадостность, стремление к благу и удовольствиям, присущие античному человеку, нередко перерастали в излишества в приеме пищи, увеселениях и т.п., о чем существует немало исторических свидетельств. Так, например, Светоний повествует о том, что римский император Клавдий «до еды и питья был жаден во всякое время и во всяком месте...». Наибольшей же неумеренностью и неприличностью нрава отличался Калигула, который в роскоши и увеселениях превзошел самых безудержных.
Культура этого периода была замкнутой мужской культурой. Женщины считались существами низкими по развитию, поэтому они не допускались к культурно-политической, гражданской жизни общества. Философ Фалес даже говорил, что он «... за три вещи благодарен судьбе: во-первых, что он человек, а не животное; во-вторых, что он мужчина, а не женщина; в-третьих, что он эллин, а не варвар».
Личностным образцом того времени был образец мужского типа поведения, благородного человека, героя, несущего в себе единство нравственных, гражданских, эстетических черт. Благородство связывалось прежде всего с аристократическим происхождением. Благородного мужчину должна была отличать красивая речь и учтивость. Именно культура речи на протяжении следующих столетий была одним из наиболее ярких проявлений этикетной культуры человека, своеобразной «этикеткой», подчеркивающей его классовую и культурную принадлежность.
Учтивость проявлялась во всем: учтивый человек не стремился выйти на первый план, вес себя сдержанно, проявлял тактичность по отношению к гостям, не задавал лишних вопросов.
Благородный человек «щедр и широк по натуре, соблюдая, однако, середину между плебейским швырянием денег на ветер и мелочной привязанностью к деньгам. Сам он оказывает благодеяния, но принимать их стыдится. За благодеяние он воздает еще большим благодеянием, чтобы во всем иметь превосходство».
Кроме того, он избегает резких движений и говорит спокойно. Он предпочитает «владеть вещами прекрасными и не приносящими пользы, ибо это свойственно человеку самодостаточному».
Но все же главная отличительная черта благородного человека - это забота о чести, стремление к славе и почестям.
В условиях беспрерывных войн военный успех и военная доблесть оказывались естественным путем к славе. Подъем по лестнице должностей или, что по сути то же самое, почестей делался источником еще большей славы. Она становилась достоянием фамилии, которая получала право хранить изображения прославленных предков. Подвиги членов фамилии делали ее «знатной», т.е. знаменитой, а слава предков обязывала потомков не только ее блюсти, но и стараться ее превзойти.
Вместе с тем безудержное стремление к первенству и славе нередко принимало извращенные и даже комические формы. Достаточно вспомнить трагический приме истории с Геростратом, который поджег храм Артемиды Эфесской с целью прославиться. И это ему вполне удалось, его имя стало нарицательным.
Отличительной чертой аристократа в античность являлось презрение к физическому труду, как и к любому платному занятию. Он должен избегать клейма профессионализма, и это, безусловно, роднит его с дворянами и джентльменами последующих эпох. В мирное время он любит роскошные обеды, пение, музыку, свежесть одежд, сладострастные бани и мягкое ложе.
Описанный образ представителя этого праздного аристократического класса противопоставлялся типу простака (или, как его еще называли, «неотесанного»), который контрастно оттенял черты благородного человека.
Личностный образец благородного человека постепенно изменялся, трансформировался. Впоследствии многие из отмеченных особенностей античного аристократа были развиты и воплощены в этикетные кодексы и личностные образцы других эпох.
Уже в эпоху Римской империи высшие слои общества приходят к необходимости выделиться, занять особое положение в обществе и подчеркнуть его с помощью особой этикетной атрибутики в одежде, украшениях, в оформлении застолий и поведении за трапезой и т.д., закрепив все это в особых правилах приличия. Так начинают складываться основы собственно этикетного поведения.
Этикет в эпоху средневековья
В эпоху средневековья этикет предстает перед нами совсем по-иному, когда он формируется и существует в своем классическом виде. Большинство исследователей истории культуры относят возникновение этикета как сложившейся нормативной системы именно к этому времени.
Наиболее интересными и важными в этом плане являются два последних этапа средневековья: его расцвет (XI-XV в.в.) и позднее средневековье (XVI - первая половина XVII в.в.) - период разложения феодализма и зарождения буржуазного общества.
Средневековое общество Западной Европы было жестко иерархизировано. Общественное сознание той эпохи представляло его состоящим из трех разрядов - «молящихся, воюющих и работающих». Но постепенно класс феодалов стал расширяться за счет незнатных воинов (рыцарей). К XI в. В Западной Европе сложилось особое сословие - рыцарство, которое в XII-XV в.в. достигло своего расцвета. Сами рыцари считали себя «цветом мира», высшим слоем общества, создавшим свой образ жизни, свой кодекс морали и нравов. Они сформировали особые и ценности, позволившие им отделиться от неблагородных, простолюдинов. XIV-XV в.в. называют веком рыцарства, и для этого, действительно, есть все основания, поскольку в это время рыцарство окончательный образ жизни и, наконец, как определенный менталитет и культура.
Именно в этот период средневековья окончательно складывается в общественном сознании образ идеального рыцаря и кодекс рыцарской чести. Идеалом поведения и образа жизни становится максимальное приближение к этому личностному образцу. Так что же представлял собой это образ рыцаря «без страха и упрека», какими качествами он должен обладать?
Одним же из главных признаков благородства в среде светских феодалов была длинная родословная, которая велась по отцовской линии - линеаж. Это вызывало стремление каждого из них любым возможным способом и при каждом удобном случае прославлять действительные, а нередко и выдуманные доблести и моральные достоинства и подвиги своих предков.
Ядро рыцарского кодекса чести составляла верность своему сеньору. Предательство и вероломство считались для рыцаря тягчайшим грехом и влекли за собой исключение из военно-аристократической корпорации, которую и представляло собой рыцарство.
От рыцаря ожидалось, что он будет постоянно заботиться о своей славе. Это было связано с тем, что в культуре рыцарства чрезвычайно важна была внешняя сторона. В жизни рыцаря многое было сознательно выставлено напоказ. Рыцарь постоянно стремился к первенству, к славе, к известности, которые все время требовали своего подтверждения все новыми и новыми испытаниями, подвигами. Рыцарь постоянно должен был подтверждать свое место в иерархии, которое зависело от количества и качества побежденных им рыцарей. Рыцарь не мог спокойно слушать о чужих успехах и стремился к тому, чтобы о его подвигах и любви знал «весь христианский мир». (Как не вспомнить в связи с этим «славного рыцаря печального образа» Дон-Кихота!)
При этом следует отметить, что непременным свойством рыцаря, как человека благороднорожденного, должна была быть щедрость, прежде всего по отношению к тем, кто прославлял при дворах подвиги рыцаря. Эти люди всегда могли рассчитывать «на хорошее угощение и приличные случаю подарки перед отправлением в дальнейший путь». От рыцаря требовалось, не торгуясь, дарить любому то, что он просил в качестве платы. «Лучше разориться, чем прослыть скупцом. Первое - только на время, ведь принятие дара обязывает воздать за него сторицею. Скупость же ведет к потере званию, положения, к исключению из общества».
Ориентация рыцарской культуры на внешнее проявление выражалось в том, что в качестве рыцарских добродетелей подчеркивались красота и привлекательность. Отсюда и внешний блеск культуры рыцарства, особое внимание к ритуалу, атрибутике, символике цвета, предметов, манерам. Красоту рыцаря должны были подчеркивать дорогие одежды, богато украшенные золотом и драгоценными камнями. Одежда точно указывала на социальную категорию и положение носившего ее человека. Носить не ту одежду, которая подобает человеку не его рангу, означало, совершить грех гордыни или, наоборот, падения. Особое внимание в этом плане уделялось аксессуарам - головным уборам и перчаткам, которые точно указывали ранг.
От рыцаря требовались учтивость, умение сочинять или хотя бы читать стихи, играть на каком-либо музыкальном инструменте. Он должен был быть развитым и физически, поскольку от него постоянно требовалась довольно большая физическая сила - иначе он просто не смог бы носить доспехи, которые весили 6080 кг. Отличительной чертой рыцаря была безусловная верность своим обязательством по отношению к равным себе, поэтому среди рыцарей были широко распространены различные рыцарские обеты, клятвы, соглашения, которые сопровождались специальными жестами. При этом рыцарским клятвам и обетам придавался характер публичности.
Обязанностью рыцарей была и забота о сиротах, вдовах и вообще забота о слабых. Но все же главным составляющим рыцарского кодекса было отношение к врагу и к женщине.
Одним из безусловных требований к рыцарю было мужество. Боязнь быть заподозренным в трусости, в недостатке мужества диктовала и соответствующие формы поведения рыцаря в бою: рыцарь в доспехах не имел права отступать; нельзя было убивать противника сзади; убийство безоружного врага покрывало рыцаря позором; следовало предоставлять противнику по возможности равные шансы (если противник упал с коня, рыцарь тоже слезал с коня, чтобы уравнять шансы) и т.д.
Все эти правила, обязательные в сражении, диктовались уважением к противнику, гордостью и, наконец, гуманностью. Главным для рыцаря была не сама победа, а поведение в бою, причем независимо от того, был ли этот бой настоящим сражением или рыцарским турниром, приобретшим особую популярность и пышность в XII-XIV в.в., когда на них собирались рыцари со всех концов Европы.
Вместе с тем рыцарские идеалы не совсем соответствовали тем принципам гуманизма, равенства перед Богом, всепрощения и т.д., которые проповедовались христианством. Гордыня - один из самых страшных грехов для христианина - считался важнейшим достоинством рыцаря. Месть за оскорбление (нередко мнимое) была законом его этики.
Особым было и отношение рыцаря к своему коню и, конечно, к своему оружию, которое, как и одежда, было включено в этикетную классификацию: в зависимости от социального статуса рыцаря в иерархической структуре предполагалось ношение того или иного оружия. Так, например, сабля и скрамасак ценились выше, копье ценилось не так высоко, лук и стрелы еще ниже.
Ну и наконец, одной из важнейших обязанностей рыцаря была влюбленность в прекрасную даму.
Любовное служение, культ дамы были своего рода религией рыцарства. Любви придавалось исключительное значение. Она должна была облагораживать рыцаря, вдохновлять его на подвиги. Чтобы завоевать благосклонность своей возлюбленной, рыцарь должен был демонстрировать самоотречение, преданность, самоотверженность в служении. Он должен был уметь владеть собой, укрощать свои порывы.
Одной из особенностей данного этапа развития культуры, повлекшего за собой значительные изменения в нормах поведения людей, явилось то, что эта культура предполагала не просто хорошую материальную основу жизни господствующего сословия, но богатство и роскошь как условия праздной жизни двора. Эта жизнь была ориентирована на пиршества и развлечения и объективно требовала изменения системы норм, регламентирующей нравы двора.
Ответом на эти социальные потребности и явился этикет, организующий поведение придворных таким образом, чтобы возвеличить царствующую особу и утвердить придворную иерархию. Само понятие «этикет» обозначало строго установленный порядок и формы обхождения при дворе монарха. Впервые это слово было использовано в этом значении на одном из пышных и изысканных приемов у короля Людовика XIV, где гостям были предложены карточки с перечнем правил поведения. От французского названия карточки «этикетка» произошло и само понятие «этикет».
Назначение этикета ограничивалось узким кругом людей, принадлежавших к высшему сословию общества, и за пределы этого сословия не выходило.
Этикет задавал стандарты и каноны не только поведения, но и всего образа жизни дворянства, приводя его к «общему знаменателю»: надо было «вести себя как все», и «жить как все», и чтобы «все было как у всех».
Этикет пронизывал все сферы жизни высшего сословия, буквально до мелочей регламентируя жизнь двора.
Этикет носил характер закона и имел очень сильное воздействие на высшее общество. Нарушение норм этикета рассматривалось как преступление. Суровая строгость этикета того времени объяснялась тем, что он служил специфическим способом самосохранения высшего сословия, которое по отношению к другим слоям общества было совсем не многочисленным. Этикет выступал особой знаковой системой, с помощью которой происходило обособление дворянства от более «низких» культур - крестьян и городского населения. Этикет призван был давать представителю дворянства ощущение собственной исключительности, воспитывать сознание социального превосходства. Этикет тем самым позволял отличать людей «своего круга» от всех прочих и в этом смысле он действительно был «этикеткой», «ярлыком». Передаваясь на протяжении нескольких столетий от поколения к поколению, нормы этикета закрепляли существовавшую сословную иерархию на уровне привычных, обычных, повседневных форм поведения.
Этикет представлял собой очень сложную, детализированную и разветвленную систему норм и ценностей, зачастую многозначную и запутанную, усвоить которую без специального обучения было невозможно.
Всякому человеческую проявлению придавалось свое самостоятельное значение и требовало профессионально отточенного отношения. Поэтому та профессионализация, которая характерна для этикета в этот период, отнюдь не удивительна. Многочисленный штат специалистов-профессионалов сопровождал любые этикетные проявления: церемониймейстеры следили за установленным порядком совершения каких-либо торжественных действий при дворе; многочисленные учителя этикета (гувернеры, учителя танца и т.п.) обучали детей правилам хорошего тона; специальные должностные лица следили, контролировали, напоминали о законах света и правилах приличия.
Усложненность и профессионализация этикета создавали необходимость в пособиях и руководствах. И такие источники не замедлили появиться.
Первый известный трактат о поведении был издан еще в 1204 г. Он был написан испанским священником Педро Альфонсом и назывался «Дисциплина клерикалис». Эта книга была ориентирована на духовенство. В ней излагались правила поведения за столом, порядок ведения бесед, приема гостей и т.д. позднее на основе этой книги стали выходить пособия по этикету в Англии, Голландии, Франции, в германских и итальянских землях.
Этикет в новое время
XVII век, отмеченный первыми революциями европейского масштаба, открыл Новое время, которое продолжалось, сопровождаемое целой полосой буржуазных революций, вплоть до начала XX столетия.
Своеобразие и проблемы эпохи не могли не отразиться на содержании, особенностях функционирования и развития этикета, который чутко реагировал на социально-культурные изменения времени.
XVII столетие в европейской культуре принято считать веком строгого, сухого рационализма, который имел глубокие корни в экономической, технической, научной деятельности эпохи.
В это время господствующей формой в общественном сознании становится научное познание, на которое были сориентированы все другие формы человеческого сознания и поведения.
Наука, знания стали рассматриваться как высшая ценность. Разработки в области физики, математики начали активно применяться в объяснении социальных процессов. Общество изучается как мудро устроенный механизм, действующий по законам механики.
Существенной особенностью эпохи Нового времени явилась идея личностного начала человека, его автономности, суверенности.
Новое время внесло новые акценты в понимание роли и места личности в жизни социума. В центре внимания эпохи оказался индивидуальный человек, его личностные качества. Человек стал рассматриваться как обладающий свободой воли автономный субъект своей собственной деятельности: «Человек - кузнец своего счастья!»
Отношение к человеку как самоценности нашло свое выражение и в том, что в это время на первый план в ряду моральных ценностей выдвигается ценность человеческого достоинства, которое фиксирует суверенность личности, позволяет ей осознавать себя свободным, самостоятельным и ответственным «Я».
И в этом отношении этикет Нового времени, базирующийся на духовных ценностях личного достоинства, был одной из форм самоутверждения личности, ее «Я». Чувство собственного достоинства стало базовым в этикете.
Осознание самоценности личности привело и к необходимости больше внимания уделять вопросам общественного воспитания, важнейшей составной частью которого был этикет, хорошие манеры.
XVIII век внес существенные моменты в культуру приличий, он явился веком прагматизма, где критерием деятельности, поступков человека, его личностных качеств выступала их полезность.
Буржуазия внесла в общественное сознание новую систему ценностей и добродетелей, на базе которой и выросли нормы и правила этикета. И прежде всего, в основе этой системы лежали принципы индивидуализма и полезности.
Идеалом полезности становится человек, который всем обязан самому себе («self-made-man»). Человек в этом мире предстает как человек-одиночка, который только ради собственной выгоды (пользы) и безопасности вынужден считаться с окружающими людьми и учитывать не только свои, но и чужие интересы, вкусы, пристрастия и т.д.
Сами правила этикета признаются лишь в той мере, в какой признается их полезность как регулятора общественных связей людей. Причем в этих правилах акцент переносится с формальной, внешней стороны на внутреннюю, содержательную. Происходит замена хороших манер - хорошими людьми, понятие чести честностью и т.д.
Щедрость, расточительность, праздность дворянского образа жизни постепенно сменяется добродетелями трудолюбия и бережливости.
Этикет в это время становится и средством достижения успеха как в бизнесе, так и в частной жизни.
Владение правилами хорошего тона было тем средством, которое позволяло занять определенное положение в обществе, составить удачную партию в браке и т.д. Особенно это относилось к женщинам. Для них достаточно было научиться производить нужное впечатление - воплощенной женственности и хороших манер, чтобы завоевать популярность в светском обществе, занять в нем достойное место и в конечном счете удачно выйти замуж, что, по сути, и являлось главной жизненной задачей каждой девушки.
В буржуазной культуре этикет становится более открытой и демократичной системой, а в этикете все большее значение стали приобретать личностные характеристики и добродетели человека, его нравственная позиция.
Все это нашло отражение в формировании нового образца эпохи - джентльмена. В Европе воспитанный человек издавна обозначался словом «джентльмен». Оно появилось в Англии и уже оттуда распространилось по всему миру.
С 1414 года этим словом - «джентльмен» - стали обозначать особую социальную категорию - младших сыновей именитых дворян-земледельцев, лишенных земельного наследства в силу действия принципа единонаследия. Суть этого принципа заключалась в том, что все имущество (а в аристократических семьях - и титул) переходили по наследству одному лишь старшему сыну. Его братья и сестры в принципе не получали ничего и должны были устраивать свою жизнь самостоятельно. Не желая того, чтобы их принимали за йоменов или франклинов, т.е. свободных земледельцев недворянского происхождения, они именовали себя «джентльменами».
В вопросе о том, кого можно было считать джентльменом, существовало два подхода. Согласно первому подходу, критерием джентльменства является знатность, благородство происхождения, наличие мощного генеалогического древа и право ношения герба. Второй подход связывал джентльменство с благородством характера, личными достоинствами, уровнем образованности и воспитанности человека, безотносительно к его происхождению.
История джентльменства как личностного образца эпохи Нового времени, действительно, интересна тем, что в ходе борьбы двух подходов к определению «джентльмена» (дворянского и буржуазного) в конечном счете сформировался некий единый образец, сочетающий в себе «купеческую солидность с рыцарской честью».
В настоящее время личностный образец джентльмена практически лишен какого-либо классового содержания, а само понятие «джентльмен» является лишь одной из форм вежливого обращения к кому-либо, безотносительно к его классовому или имущественному положению, хотя многие черты и качества «джентльмена» и сегодня сохраняют свое прежнее значение в воспитании человека приличного и порядочного.
Своеобразие этикетной культуры этой эпохи воплотилось в ряде основных характеристик, а именно: практичности норм этикета, их апелляции к здравому человеческому смыслу; нравственной содержательности этикета: ценности человеческого достоинства как смысла этикетных норм; равенстве людей разных социальных статусов перед требованиями общественных приличий; недогматичности этикета, динамизме и изменчивости его правил.
Современные принципы этикета
Этикет - явление исторически изменчивое, и, конечно, этикет сегодняшнего дня значительно отличается от правил «хорошего тона» и приличных манер времен Людовика XIV. Современный этикет стал более церемонным, более простым и демократичным. Он рассчитан в большей степени на сближение людей, различающихся своими социальными статусами, на их взаимопонимание и взаимоуважение. Этикет сегодня - это прежде всего средство общения, средство регуляции отношений людей, вступающих в общение.
Знание правил этикета остается необходимым атрибутом воспитанного, культурного, достойного человека. И в этом отношении вполне уместна аналогия: без овладения этикета человек похож на шофера, который в час пик выехал на оживленную улицу, не зная правил уличного движения.
Вместе с тем правил этикета на сегодняшний день накопилось огромное количество. Многие из них пришли из истории, а иногда из очень древней истории.
Этикет претерпел значительные изменения, время отсеяло все неразумное, бесполезное и оставило лишь наиболее практичные правила.
Современная жизнь, рождая новые ситуации общения, вносит новые этикетные требования. И запомнить их все практически невозможно. К счастью, этого и не нужно, поскольку предусмотреть все возможные ситуации, где от человека потребуется проявление внешней культуры, все равно нельзя. Жизнь сложнее правил, и в ней встречаются такие ситуации, которые не могут быть предусмотрены даже самым полным сводом правил этикета. Значит, сегодня более важно не просто заучить сами правила, но понять «дух», суть и смысл этикета, т.е. в конечном счете усвоить основные принципы. А таких принципов можно выделить несколько.
Прежде всего, это принцип гуманизма, человечности, который воплощается в ряде моральных требований, обращенных непосредственно к культуре взаимоотношений. Это вежливость, тактичность, скромность и точность.
Второй важнейший принцип современного этикета - это принцип целесообразности действий.
Почему котлету не следует резать ножом? Потому что она мягкая! Почему нельзя входить с мороженым в городской транспорт? Потому, что можно испачкать одежду окружающих людей.
Все очень разумно, просто. В этом как раз и заключается преимущество современного демократического этикета перед сословным, аристократическим. Современный этикет предполагает, что если мы не знаем, как нам следует действовать в какой-то нестандартной, новой для нас ситуации, то следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства. Но при этом надо помнить, что удобно должно быть не только нам, но и окружающим нас людям.
Третий принцип, на котором основываются нормы современного этикета, - это красота, или эстетическая привлекательность поведения.
Этикет гласит:
n нельзя пить чай или есть суп, шумно втягивая в себя жидкость;
n нельзя публично ковырять в зубах спичкой после еды;
n не следует злоупотреблять косметикой, особенно юным девушкам и т.д.
Современный этикет предполагает единство формы и содержания поступка. Поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено, иначе самый добрый и благородный по своим намерениям поступок будет выглядеть нелепо, непривлекательно и может утратить свой благородный нравственный смысл.
Четвертый принцип, который лежит в основе правил современного этикета, связан с тем, что среди его норм и правил есть много таких, которые трудно объяснить с позиции уже названных принципов.
Например, почему хлеб надо брать рукой, а не вилкой, тогда как почти все другие блюда едят с помощью ножа и вилки? Почему, встречая друг друга, мужчины хватаются за руки?
Ответить на эти вопросы бывает очень непросто. Дело в том, что все эти нормы возникли очень давно, и, дойдя до нашего времени, они утратили свой первоначальный смысл и значение. И сегодня они представляют собой обычаи и традиции, которые закрепились в культурном опыте человечества. Объяснить же истоки того или иного правила довольно сложно.
Этим принципом можно назвать народные обычаи и традиции.
Что же нужно делать, чтобы стать воспитанным человеком? Достаточно ли знать существующие правила и принципы этикета? Ответ очевиден: конечно же, нет! Знание правил этикета необходимое, но отнюдь не достаточное условие воспитанности. Необходимо еще уметь выполнять определенные действия.
Кроме того, истинно воспитанным человеком можно считать только того, у кого выработаны устойчивые и прочные привычки поведения, т.е. способность и умение производить необходимые действия без особого контроля со стороны сознания, как бы автоматически. Не случайно поэтому говорят, что воспитанный человек - это не тот, кто долго думал, выбирал, прикидывал, как поступить, и наконец принял верное решение, а тот, кто иначе поступить просто не может.
Таким образом, знания, умения и привычка - вот те три «ступеньки этикета», преодолеть которые необходимо для того, чтобы стать воспитанным человеком, отличающимся «естественным культурным» поведением.
Этикет в культуре общения
Этикет - это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность.
Всякий раз, когда мы обращаемся к вопросам культуры общения, невольно возникает вопрос: этикет и культура общения - это одно и то же или нет, как они связаны между собой? Отвечая на него, можно сказать, что этикет - это ядро, центр культуры общения, он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.
Само понятие «культура общения» значительно более емкое понятие, чем «этикет». Этикет представляет собой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения - его реальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Поэтому, строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Есть лишь антиэтикетное и этикетное общение.
Практически вся наша жизнь - это встречи и общение со многими людьми. И от того, как протекают эти встречи, зависит и настроение, и отношение с людьми, и результаты нашей работы.
Здесь имеет этикетное значение все: кто первым произносит приветствие: сидящий или стоящий, старший или младший и т.д. ? какие используются обращения: господин или товарищ, на «ты» или на «вы» и т.д. ? какие темы и вопросы считаются запретными или неприличными? темп речи, паузы, интонации и т.д.
Некоторые данные свидетельствуют о том, что в процессе взаимодействия людей только 20-40 % информации передается с помощью речи, т.е. общение во многом осуществляется за счет жеста, мимики, движений, поз и т.д., которые сопровождают речь человека и делают ее более выразительной.
Ведущее место здесь занимают жесты. Под жестом обычно понимают движение рук или кистей рук. В зависимости от тех ограничений, которые накладывает этикет на систему жестов, различают жесты: предписанные этикетом, нейтральные и недопустимые. Жест может заменить не только слово, но и фразу. Нередки случаи, когда одним и тем же жестам в разных этикетных культурах придается различное значение, и наоборот: одно и то же содержание может быть выражено различными средствами.
Встречаются и жесты, которые являются специфическими только для той или иной национальной культуры, т.е. в пределах данной культуры такие жесты имеют смысл, а с позиций другой культуры они не имеют какого бы то ни было значения.
Огромную роль в установлении контактов в общении имеет улыбка, которая в любой культуре имеет примерно одинаковое значение - радость, удовольствие, приветливость и т.п. И все же в зависимости от специфики этикетных стандартов поведения улыбка в разных этносах может интерпретироваться по-разному.
Что касается современных правил этикета, включающих требования к внешним выражениям чувств посредством мимики, то они достаточно очевидны и вырастают из тех же принципов современного этикета. Главное требование - не допускать грубой, вульгарной мимики.
Помимо жестов, мимики, этикет регулирует также позы, пантомимику и зоны общения, которым большое внимание уделяют на Западе.
В структуру этикета входят также и некоторые вещи из предметного окружения человека, что дает основание говорить об этикетной атрибутике. При этом можно выделить две группы вещей, приобретающие этикетный смысл; не предназначенные специально для этого (элементы одежды: шляпа, галстук и т.д.; предметы утвари и т.п.) и собственно этикетные вещи (цветы, подарки, визитные карточки и т.д.).
При этом роль вещей в этикете определяется не вещами как таковыми, а тем, как с их помощью регулируются отношения между людьми. Из категории вещей они как бы превращаются в знаки определенных отношений. Не случайно поэтому одной из задач воспитания, построенного на нормах этикета, всегда было умение прочитывать этот язык символов.
Особую роль приобретает этикетная атрибутика в застольном этикете, на различных церемониях, официальных приемах и т.п., где существуют особые регламентации в сервировке, костюмах, манерах. И конечно, умение пользоваться этикетной атрибутикой в ее многообразных проявлениях, умении прочитывать этикетный язык вещей не просто придает человеку статус воспитанного человека, но и действительно позволяет ему чувствовать себя более свободным в различных этикетных ситуациях общения (1).
Этикет и этика
Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет; этика оперирует нравственными категориями. В чем-то они могут совпадать; говорить правду надо как с точки зрения этикета, так и морали, но вот вежливого обхождения от вас требует лишь этикет, но не этика.
Как этикет, так и этика представляет собой разные кодексы правил поведения, о которых должен думать всякий деловой человек. Употреблять бранные слова не годится с точки зрения этикета, но это не является неэтичным. Этикет утверждает, что пользоваться казенным имуществом не по назначению дурно, и этика смотрит на это точно так же.
Хотя некоторые области и этикета совпадают, законы этики в целом рассматривают проблему в более широком плане и не касаются таких мелочей, как обиды из-за того, что кто-то кому-то не сказал «спасибо» или «пожалуйста» или не отправил коллеге поздравления с повышением по службе.
Каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм, действующих в данном учреждении или фирме. Поступок, считающийся вполне приличным, уместным и отвечающим этикету в коммерческом секторе какого-нибудь агентства по найму, в государственной организации или финансовом учреждении сочли бы неэтичным и вызывающим.
И этикет и этика говорят человеку о том, как он должен вести. Этикет - это инструмент, которым должны владеть все, кто хочет преуспеть (2).
С П И С О К И С П О Л Ь З О В А Н Н О Й Л И Т Е Р А Т У Р Ы:
1. Лихачева Л.С. Школа этикета: поучения на всякий случай. Екатеринбург: Сред. Урал.кн. Изд-во, 1995. - 448 с.
2. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. Москва. Изд-во «Джон Уайли энд Санз», 1994. - 288 с.
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
на тему: Этика делового общения.
1. ОБЩЕНИЕ И ЭТИКА 3
2 ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ 10
1. ОБЩЕНИЕ И ЭТИКА
Взаимодействие общения и этики многогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения - как сложного процесса установления и вития контактов между людьми.
Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово «общение»по отношению к людям...».
Такие психологические механизмы, как подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Этика же должна гумнизировать, облагораживать общение между людьми . Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой. Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности.
Эта наука возникла, чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и др. Этика стремилась ответить на эти вопросы не в житейском понимании, а в теоретической форме.
Этика - наука о морали. Что такое мораль?Мораль - это нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуществление которых носит добровольный характер.
Слово, "этика" происходит от греческого "еthos", слово "мораль" - от латинского "mos". Смысл этих слов один - нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральные традиции и привычки.
Нравы и обычаи - это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества. Они составляют традиционный порядок поведения, характерный для массы людей данного общества, данного класса. Под нравами и обычаями принято понимать не только указанные нормы поведения людей, но также устойчивые, характерные для данного народа формы или особенности его быта и общения: национальная кухня, жилище, приветствия и одежда, праздники и многое другое.
Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам, их связь с историческими условиями развития данного общества часто трудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоит могущественная сила традиций. Пережив свое время, многие обычаи и нравы становятся неприемлемыми для новых условий. Однако изживаются они очень медленно именно потому, что за ними сила традиций.
В каждую эпоху в обществе, в его различных социальных группах существуют различные нравы и обычаи, но общество относит к области нравственности лишь те нравы и обычаи, в которых выражаются его интересы, его требования к поступкам и людей.
Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы общества или определенной социальной группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. При этом речь идет не только о поведении человека в рамках частной жизни (в семье, узком кругу людей), а о нормах поведения человека по отношению к другим людям и обществу. Особый характер отношений человека к обществу и другим людям, существующий в определенных исторических условиях, накладывает свой отпечаток на всю частную жизнь человека.
Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.
Повышение роли общения в жизнедеятельности связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной
Нравственная культура - это не просто сумма этических знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов. Это уровень нравственного развития человека и общества Охарактеризовать нравственную культуру можно как системное свойство общества, группы личности, выражающее меру усвоения ими нравственных норм ценностей. Это определенное нравственное состояние личности и общества. Качество нравственной жизни проявляется главным образом в социально и гуманности отношений между людьми, сочетании личных групповых и общественных интересов.
Нравственная культура общества усваивается личностью. Овладевая моральным опытом общества, закрепленным в этических взглядах и представлениях, в моральных принципах и нормах, человек обретает нравственную культуру. Однако человек обретает нравственную культуру не столько в процессе академического усвоения морального опыта общества, сколько в реальных действиях и поступках, отношениях между людьми отношениях к обществу. Речь идет о мере воплощения нравственности в жизни людей, о нравственной культуре как качестве, присущем или не присущем каждой личности. Между нравственной культурой и моральной ответственностью существует определенная связь. Уровень образования человека, социальный статус, высокий профессионализм вовсе не предполагают одновременно и наличие определенной нравственной культуры личности. А вот наличие моральной ответственности характеризует нравственную культуру личности. Чем выше моральная ответственность человека, тем выше зрелость нравственной культуры.
В обыденном смысле под нравственной культурой подразумевается уважительное, сочувственное, доброжелательное, дружелюбное, заботливое взаимоотношение между людьми. В условиях экономического, политического, духовного кризиса, в процессе эмоционального взаимодействия людей нередко возникают отношения предвзятости, непринятия, отчуждения Одна из наиболее распространенных причин подобных отношений - низкая нравственная культура общения.
Нравственная культура общения позволяет предотвращать и разрешать конфликты, возникающие в процессе общения. В конфликте, т.е. в столкновении людей, придерживающихся противоположных взглядов, мнений, стремлений, проявляются различные типы поведения. Многообразие типов поведения особенно проявляется в состоянии фрустрации,т.е. расстроенного психического состояния, вызванного реальной или воображаемой помехой, препятствующей достижению цели. При фрустрации меняется прежняя линия поведения человека. Активная защитная реакция при таком психическом состоянии - гнев, агрессивность, импульсивная беспорядочная активность и др. Пассивной же формой психологической защиты является неспособность ответить на грубость и агрессивность.Ни активная, ни пассивная формы защитной реакции не могут привести к разрешению конфликта,
Социальная психология называет ряд конкретных путей разрешения конфликтов: подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловой разговор.
Итак, повышение нравственной культуры является одним из важных факторов, нормализующих общение между сторонами, находящимися в конфликте. Положительные нравственные чувства, моральная убежденность, моральная ответственность за свое поведение позволяют находить пути выхода из конфликтных ситуаций.
Роль нравственной культуры проявляется и в том, что она способствует повышению потребности в общении. Отдельной личности или группе свойственны разные уровни потребности в общении. Далеко не у всех членов той или иной общности такая потребность получает должное развитие. Человеку бывает трудно определить свою позицию к партнеру по общению, выступить в роли собеседника, предпочитаемого для общающихся. Не все обладают способностью умело использовать в процессе общения качества своей личности". Культура общения непременно предполагает и высокую потребность в общении, и овладение техникой общения.
Реальный процесс общения - это общение реальных, живых людей, обладающих индивидуальными личностными качествами, эмоциями, склонностями и желаниями. Уже в утилитарном общении выявляется общность человеческих переживаний, потребностей и интересов. На этой основе возникают симпатии и антипатии, дружеские и товарищеские связи - словом, все, что можно объединить термином "личностные отношения". Общение не только сопутствует трудовой, политической и иной деятельности, но нередко становится самоцелью и
побуждается стремлением к обмену мнениями, чувствами, строением. У человека как общественного существа развивав специфически присущая только ему нравственная потребность в общении, сопереживании, привычной социальной среде. Потребность в общении - одна из сильнейших потребностей общественного человека. Важнейшей потребностью человека является другой человек. Человек неизмеримо много теряет, если он не может соизмерять себя с другим человеком, обмениваться с ним мыслями, ориентироваться на него. Равнодушие, отсутствие внимания, одиночество для многих равносильно смерти. Чем выше личностная культура человека, тем сильнее проявляется у него потребность в общении. Она сказывается всем его мироощущении. В то же время все более требовательными оказываются претензии людей друг к другу, сложнее становится удовлетворять их взаимные ожидания.
Только в общении происходит эмоциональное и нравственное развитие личности, пробуждение глубоких духовных интересов, эмоциональная разрядка. В процессе общения удовлетворяется потребность человека в индивидуальном самоутверждении, непосредственном эмоциональном контакте. Нравственные аспекты общения особенно сильно проявляются в таком его свойстве, как нормативность. Общение, в каких формах оно ни выступало, всегда существует как упорядоченная коммуникативная связь. Эта упорядоченность достигается с помощью правил и норм, регулирующих общение в зависимости от его целей и средств. Например, общения руководителей и подчиненных, продавцов и покупателей, индивидуальные массовые коммуникации (собрания, митинги, официальное и неофициальное общения). Все они различаются не только содержанию, но и по форме, стилю, символике, предусматриваемой соответствующими нормами.
В утилитарном общении нормативности значительно больше, чем в личностном общении, хотя и оно не свободно от определенной регламентации. Вступая в личностные отношения люди вынуждены считаться с принятыми в той или иной с условностями, правилами этикета, обычаями и традициями. Нормативность, с одной стороны, накладывает определенные ограничения на общение, а с другой - программирует своеобразный тип и форму взаимоотношений вступающих во взаимные контакты людей.
Важно уяснить, какова природа норм, регулирующих человеческое общение. Вносятся ли они в коммуникативный процесс моралью или являются непосредственным выражением самой технологии общения? Ответить однозначно на этот вопрос сложно. Нормы общения могут регулировать характер социально-ролевых отношений и тогда они определяются содержанием этих отношений и непосредственного морального значения не имеют. Но вместе с тем этот тип общения, подобно другим, является объектом моральной оценки и, следовательно, объектом моральной регуляции. Глубинные социально-экономические факторы воздействуют на общение через тип духовной культуры и ее неотъемлемую форму - мораль.
В современном обществе можно наблюдать, как отношения социального неравенства воздвигают на пути процесса общения ряд сложных нравственно-психологических преград, ограничивающих круг свободного общения, как правило, социально-однородной средой. Они подчиняют личностные отношения собственнической психологии, утилитаризируют даже интимные человеческие отношения.
Общение выступает стороной более широкого явления - поведения людей, одна из сторон которого -этикет, т.е. установленный порядок поведения. Такой порядок поведения устанавливается в семье, в общественных местах: институте, школе, учреждении, на производстве, в церкви, дипломатической деятельности и т.п. Этикет формируется прежде всего в соответствии с нравами, обычаями. Его становление зависит от всей системы регулирования отношений между людьми, включающей нормы права, моральные нормы, традиции, общественное мнение.
Этикет обладает большим нравственным смыслом. С его помощью можно выразить признание значимости человека, с которым вступают в контакт, уважение к нему. Если человек является представителем государства или определенной фирмы, то этикетом выражается отношение к его рангу и его государству, его фирме и т.д. В этом случае этикет заключает в себе политический смысл. Этикет обязывает признавать установленные государством значимости, такие, как ранг, титул, чин и т. д. Военный этикет состоит в поддержании дисциплины, организованности, порядка, выражении готовности беспрекословно выполнять приказы старших по званию.
Другими словами, форм этикета множество, но все они имеют одинаковую направленность - признание и поддержание значимости, уважения человека, с которым возникает контакт. Таким образом, единство нравственной и сегреативной (разделяющей) функции этикета очевидно. Признавая значимость каждого человека, мы признаем и различия этой значимости, зависящие как от личных качеств человека, так и от возложенных на него обязанностей, а так же от его званий титулов, социального статуса, даже от пола и возраста. Следует помнить и о том, что в процессе исторического развития общества менялись смысл и значение этикета. Содержанием этикета выступает признание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное в форме вежливости, учтивости.
2 ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их "подставляют" различные консультанты и секретарши. У многих "новых русских" дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.
В результате "новые русские", их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому - поведение "новых русских", оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и тень на российское предпринимательство. Может быть, ввести даже экзамен на знание делового этикета.
Итак, знание делового этикета - основа предпринемательского успеха.
Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.
Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени - прият мелодия для любого человека.
Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.
Этикет-явление историческое. Правила везения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.
Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.
Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений - это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой этикет - результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем мне это?" Можно следовать и данному принципу. Однако если хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.
Можно напомнить, как устанавливались торговые связи средневековой Японией, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, .но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще - обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т. д.
Среди деловых людей обращение "господин" право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п. "Господин" - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".
Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю - большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и т. п.
Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку злого волка съесть".
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют к о м п л им е н ты- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.
